クレーム対応研修
～信頼を築くために～
「クレームが起こった時、どうしていいかわからない」「説得しようとしたら、さらに激怒されてしまった」「うまく謝罪ができない」「怒られると恐怖を感じて、頭が真っ白になってしまう」といった、クレーム対応のお困りごとにお応えします!
- 受講対象者: 新入社員・若手層・中堅層
- 目的: 冷静にクレーム対処できるようになる
- 開催地: 貴社に出向いての研修、近隣貸会議室、オンライン（ZOOM）
プログラム内容
クレームは今や増加傾向にあります。クレーム対応は、誰でも嫌なものですし、苦手意識を持ちがちです。しかし、しっかりと対応手順を踏まえて、かつ事前準備しておけば、それほど恐れるものではありません。クレームを上手に対応することで、顧客との信頼関係の構築や業務改善へのヒントが得られ、貴重な財産となります。この研修では、営業や接客のような直接顧客との接点を持つ現場の方を対象に、クレームに対する免疫をつけるいことで、実際にクレームが起こった時に冷静な対応ができるように促す研修プログラムです。
こんなお悩みありませんか？
- クレーム対応が怖い：顧客の怒りにどう対応すればいいのかわからず、恐怖を感じてしまう。
- 謝罪が上手くできない：適切な謝罪の仕方がわからず、状況をさらに悪化させてしまう。
- 冷静さを失ってしまう：クレームの場面で緊張し、対応に必要な判断ができなくなる。
- 効果的な対処法がわからない：クレームの基本的な手順や応用スキルに自信がない。
- 組織としての対応体制が弱い：個人任せの対応で、二重クレームが発生することがある。
そのお悩み、インバイトジャパンの
クレーム対応研修で解決します。
インバイトジャパンのクレーム対応研修では、実践的なスキルを通じて冷静で効果的な対応力を養います。経験豊富な講師が、具体的な事例や実践的なワークを交えながら、現場ですぐに使えるテクニックを丁寧に指導します。
講義と演習を組み合わせたプログラムにより、受講者はクレーム対応の基礎から応用までを一貫して学ぶことができます。個人だけでなく、組織全体でクレームに対処する方法を学び、顧客との信頼構築や業務改善へのステップアップを目指しましょう！
「クレーム対応が怖くなくなる」研修で、安心感と自信を手に入れませんか？
ポイント
最大限の理解度で学んでいただけるよう工夫された講義！
受講者の方がしっかり興味をもって学んでいただけるよう、ついつい引き込まれてしまうような事例や講師の体験談を取り入れた講義を行いますので、受講者の方もイメージがしやすく、集中して学んでいただくことができます。
効果的に身につく、実践型演習ワーク！
講義にてクレームの仕組みをしっかり学んでいただいた後、実践によって体得していくワークを行い、行動の定着を早めます。答えを簡単に求めるのではなく、与えられた課題を自分自身に照らし合わせて取り組むことで、それぞれの方に最も適した解説策を手に入れていくワークです。
1日で完結！クレームの基礎知識＆応用スキルが習得できるプログラム！
クレーム対応の基本手順から、クレームを増やさない組織作り、現場で起こりえるシーンを想定した実習型演習まで、クレーム対応の関しての基礎から応用まで一貫して学んでいただける研修プログラムです。
カリキュラム
こういう場合どうする？
①クレームが起こる背景と傾向
②クレームを知る
③クレーム対応が上手にできない３つの理由
④クレーム対応で使える３つのテクニック
①心情理解・お詫び
②原因・事実確認
③解決策・大胆案の提示
④再度のお詫び・感謝
⑤ロールプレイ
①クレームには組織で立ち向かう
②クレームの組織対応体制の確立
③「二重クレーム」は絶対に避ける
①悪質なクレーム
②対応を切り替えなければならない場合